客人大聲抱怨、對你不信任，是因為他過去遭遇的不好經驗勾起了他的回憶，讓他回到當初令他害怕、憤怒的場景中，而在你面前呈現出擔心自己會再次受傷 的恐懼。如果你可以，也願意試著用體諒的心去同理他的情緒，清楚的知道，那個不滿與不信任的行為反應並非來自於你的表現，而是來自於他個人過去的傷痛。那麼你就會嚐試耐著性子，想辦法用各種方式安撫他，為對方創造出安全、舒適的環境和感覺。如果你問我：「大陸客人真的很難搞定嗎？」… »»»閱讀全文

我跟客人抱怨：「在台灣呀，人家都說我是外省人，去到大陸，你們又說我是台灣人；我從小在高雄長大，後來到台北工作，台北同事說我是高雄人，放假回到高雄，當地朋友又說我走路那麼快，根本就是個台北人！」有時想想真的很無奈：「覺得自己裡外不是人！」客人聽了都覺得好笑。其實我是江西人──不過我從沒去過江西。就好像我父親身份證上清清楚楚寫著祖籍「江西南昌」，可他從小因為跟著父母逃難，童年幾乎在萬安縣長大，等抗戰勝利舉家回到南昌沒多久，便又獨自輾轉來了台灣… »»»閱讀全文

客人聽完解釋不但沒有不高興，反而還連聲稱讚著說：「朱導，你們台灣人的素質真是好。這要是在我們那兒啊，店老闆一定會跟你說＂沒問題，沒問題！＂」至於買回去的東西能不能現吃？好不好吃？他才不管你呢！小攤販店員的表達能力或許不夠熟練，但心態正確，所以客人也坦然接受了。我發現，許多人在客訴時，發洩的重點往往不在於事件本身（菜不好吃、你遲到了、買到故障商品…..），而是對方處理態度所帶來的「感覺」… »»»閱讀全文

在台灣，政治已經成為一門玄學，說不清楚，也講不明白。有人說，儘量不要在大陸客人面前評論政治，因為當「政治目的」被政客操弄成「政治手段」時，如果不能伸出頭來綜觀一切，往往會被攪在爛泥中，被當作鬧劇傀儡似的耍弄。你如何解釋高喊清廉執政的領導人同時用法律專業在洗錢？口口聲聲說要愛台灣的政黨不斷製造人民分裂？從來不承認青天白日滿地紅國旗的人這回開始維護起國旗的尊嚴來了… »»»閱讀全文

帶團最有成就感的事，就是看到團員回去時，在旅客意見表上留下開心又感激的話──那表示他們在台灣玩得很滿意，大家也變成了好朋友。下面這封信，是之前在「入門篇」中提到的老師團，其中一位團員寫給我的，為了顧及當事人隱私，我就不寫出對方的名字了… »»»閱讀全文