文◎薛子晟（上海師範大學金融學院旅遊管理專業）

2007年8月3日，當飛機降落的那刻起，我們踏上新的旅途來到美國，這熟悉又陌生的國度。作為Disney international programs的成員，開始了難得的實習經歷。

整個實習過程歷時半年，從 2007年8月3日–2008年1月12日，由上海師範大學組織，美國Montclair State University安排到Walt Disney World進行實習。07年的迪士尼隨處可見的是一張張熟悉的笑臉，為世界遊客熱心服務。我們的身影遍佈了整個Walt Disney World。

Walt Disney World位於美國東南部的奧蘭多，建立與1971年10月1日。她是美國第二個迪士尼樂園，也是世界最大的迪士尼樂園。她包括了Magic Kingdom, Epcot, Disney Hollywood, Animal Kingdom, Downtown Disney，兩個水上樂園和不同層次的Resorts。 以Walt Disney World為中心的遊樂世界每年都要吸引遊客近2000萬人次，在這繁榮的樂園背後，是我們這些員工的夜以繼日的努力奮鬥和辛勤勞動。但我們始終樂在其中，因為我們相信：迪士尼樂園–這裏是夢想實現的地方。

在迪士尼實習，你要先考慮你的工作志願，因為有上百個崗位在那裏等待著你。或許你可以身穿經典的卡通制服在表演中展現自己，或許你可以進入開放式廚房展現自己的廚藝為遊客送去大餐，又或許你可以像我一樣站在收銀機旁，以迷人的微笑，動人的話語問候每一位來自世界各地的賓客。我選擇銷售的目的很簡單，就是為了有更多和外國友人交流的機會，從而提高自己的英語口語水準。本人有幸被分配要七大主題公園之一的Downtown Disney參加實習工作。那裏是這個迪士尼樂園的購物天堂，也是我鍛煉銷售能力和英語水準的最佳平臺。Goofy Candy’s Co.高飛糖果店，很有趣的地方吧，這裏是我的家。在這裏我做過收銀，推銷，更做過各式各樣的糖果。其實我認為自己的工作真的很好，因為既可以去前臺和遊客聊天，又可以進入開放式的廚房展現自己高超的糖果製作技巧。在那裏工作了差不多兩個月後，我基本可以勝任店裏每個職位的要求，深得經理和同事的信任。我想這是和我的努力分不開，更應該感謝的是傳授我技藝和為人之道的師傅Clint和經理Patti。半年的實習時間雖然不長，但我從中學要了很多，關於做人，做事，甚至學習到了迪士尼作為一個企業的成功之道。

吃苦能力對一個人成功的重要性

當別人問起這次實習苦不苦，答案是肯定的。工作中，每個來這裏工作的同學不得不面對的是不定時的工作時間的安排：早班，中班或晚班，週末抑或是工作日都由不得自己。而且對我來說比較多的是晚班，要工作要淩晨，留給個人支配的時間很少。當然必須克制自己，該幾點上班就必須出現。這種工作安排在一定程度上幫助自己克服了惰性。

每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我有時一整天多達12個小時站在收銀機旁，顯得枯燥乏味。但是在客人出現時必須展現自己最熱情的一面，微笑服務給人一種賓至如歸的溫暖。每天得和不同的人交流，話題不盡相同。口乾舌燥先不說，還要受氣，忍受一些不友好的語氣甚至瘋言瘋語，要知道在這裏每個客人都是上帝！為了體現迪士尼服務的精神：We are make the magic！在工作中也深刻領會到書本上客戶服務的知識與實際的結合。

在生活上，一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以後，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養自己的理財能力，照顧自己的起居食宿，精打細算總是少不了的。在吃飯這個問題上，我們還是比較有心得：買便宜的食材，燒好吃的菜。大家工作時間段不同，但總是相互幫助，我多燒一點飯菜等你下班回來吃，有空你也回敬我一頓美味佳餚。既培養了自己自食其力的本領，又養成了居家好男人的家庭觀念。

總之，樂觀的精神是這次實習最大的收穫。無論工作生活有多艱苦，我們總是會以最樂觀的方式共同度過。對我自己做壞的糖果笑一笑，對等待中焦慮不安的客人笑一笑，對老是抱怨自己不得志的同事笑一笑，對鼓勵自己工作態度的經理笑一笑。真的，一切還是很美好的！

企業文化對一個企業成功的必要性

回到理論的層面，這次實習給我印象最深的莫過於這個迪士尼的企業文化。畢竟在世界各地擁有5個大型的主題公園，但其核心的企業文化還是貫穿在每個不同國家的迪士尼樂園中。最通俗的一句話：Disney Parks Where dreams come true! 要實現這句話談何容易。其實實現客人美夢的正是我們這些員工。迪士尼的員工培訓體制把核心的企業文化和員工的價值觀緊密的聯繫起來了。安全是這個企業的重中之重。培訓也正是從安全手冊開始的，她讓我們瞭解到：Safety begins with me! 接受對殘障人士接待和服務的培訓。還有對整個迪士尼世界的發展史的學習。企業文化還表現在每天的日常工作中，其設立的Magic Moment。就是讓遊客在遊玩的特殊時段享受V.I.P的服務：我們店是教客人製作糖果，邊唱歌邊跳舞的環店遊行，並派發特製的證書和胸針。迪士尼所提倡的服務理念也深入每個員工的工作中：

1) I project a positive image and energy.
2) I am courteous and respectful to all guests, including children.
3) I stay in character and play the part myself.
4) I go above and beyond!
這無疑提升了迪士尼的服務檔次，個人感受迪士尼的服務水準明顯高於類似的主題公園。這一切都和其企業文化分不開的。

我是學旅遊管理的，在書本上學過多種酒店和主題公園的管理理論，似乎通俗易懂，但到經歷了這次實習後，懂得要真正運用到實際有其局限性。精彩的管理學案例是很多，但是不及這半年的體會來的深刻，也意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習這半年期間，我鍛煉了自己的英語水準，拓寬了視野，增長了見識，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己的就業道路做準備。